Nieuwe koers in de transportsector

Uitstekende wijn en vrachtvervoer

Wanneer ik naar een restaurant ga en heb gekozen wat ik wil eten, dan weet ik wat het gaat kosten en wat ik kan verwachten. Als ik een iets duurdere wijn kies en een nagerecht bestel, dan weet ik dat de rekening hierdoor iets hoger zal worden. Als het eten wordt geserveerd, kan ik de ober – en soms zelfs de kok – in de ogen aankijken. Dan ik mijn waardering of teleurstelling over het eten laten blijken en hier wordt waarschijnlijk direct op gereageerd. Deze volgorde van gebeurtenissen hoort bij het leveren van een specifiek product, in dit geval het eten. Maar in dit voorbeeld is het product meer dan alleen het eten zelf. Ook de service, de omgeving en de persoonlijke interactie dragen bij aan de complete ervaring.

Op het gebied van transport gaat dit op een iets andere manier. Een van de overeenkomsten is dat het transportproces begint met een specifieke behoefte. Door een product – in dit geval een transportdienst – te leveren, kan er in deze behoefte worden voorzien. Net zoals in een restaurant hebt u veel keuzes omdat er veel verschillende transportdiensten worden aangeboden. Vaak moet u een keuze maken op basis van prijzen, kwaliteit van de transportdienst, levertijden (als deze bekend zijn), vorm van transport, mogelijkheid om uw zending te volgen en communicatie. De koper van de transportdienst kan er ook voor kiezen om aanvullende diensten uit het ‘menu’ zoals verzekering, inklaring, afhaling en levering toe te voegen. Als u een beslissing maakt, dan hebt u een verwachting van de dienst en van de prijs die u hiervoor moet betalen.

Nadat alle afspraken zijn gemaakt en het transportproces in gang is gezet, merken we het verschil tussen eten in restaurant en het bestellen van een transportdienst. Op dit gebied kan de transportsector veel van de horeca leren.

“Helaas is de prijs gestegen omdat ik heb besloten om uw zending op een andere manier te regelen dan afgesproken.”

Als de kok geen ingrediënten heeft voor een bepaald gerecht, zal de ober u laten weten dat het restaurant het door u gekozen gerecht helaas niet kan serveren. Vervolgens zal u worden gevraagd om het menu nogmaals te bekijken en een andere keuze te maken. Als ik een ander gerecht kies, dan veranderen mijn verwachtingen over het gerecht en de prijs meteen.

In de transportsector doen zich veel situaties voor die van tevoren niet waren voorzien. Vaak zijn er onderdelen van het transportproces die de vrachtvervoerder niet kan of wil uitvoeren op de manier die was afgesproken toen u de transportoplossing bestelde. In dat geval zult u meestal merken dat het ‘hoofdgerecht’ niet wordt geserveerd. Het kan ook voorkomen dat een bepaald onderdeel van het transportproces op een andere manier wordt uitgevoerd. Vaak ontdekt u dit pas als u de uiteindelijke factuur ontvangt waarop staat dat de prijs hoger is dan verwacht.

Het kan bijvoorbeeld zo zijn dat er voor de douane-inklaring een specifiek document is vereist waar de vrachtvervoerder niet aan heeft gedacht toen u het transport boekte. Daarom heeft hij de kosten voor dat document aan de uiteindelijke factuur toegevoegd. Of de vrachtvervoerder heeft op zijn initiatief besloten om uw zending op pallets te verpakken. Hierdoor is het totale volume en daarmee de prijs voor het vervoer van uw goederen gestegen.

Het ironische is dat vrachtvervoerders deze extra kosten rechtvaardigen door te stellen dat zij er geen invloed op hebben. Al is het vaak de partner van de vrachtvervoerder die hier financieel voordeel bij heeft. Bovendien hebben we nog nooit meegemaakt dat de transportprijs lager dan de afgesproken prijs was. Hieruit kunnen we opmaken dat de prijswijzigingen door slechts een partij worden veroorzaakt.

Als u in een restaurant zit en uw wijn of uw eten kan niet worden geserveerd, dan ontdekt u dit meteen. Dan kunt u ervoor kiezen om een nieuwe bestelling te doen of niet voor uw oorspronkelijke bestelling te betalen. Dat is het grootste verschil ten opzicht van de transportsector. Bij een verzending wordt het pas achteraf duidelijk dat er zaken anders zijn gelopen dan vooraf afgesproken. Een andere factor is dat u de mensen die uw goederen verzenden vaak niet kent. In veel gevallen worden beslissingen genomen door partners van de vrachtvervoerder terwijl u alleen contact met de vrachtvervoerder zelf hebt. Verder is het ook niet mogelijk om de betaling te weigeren voor de dienst die u blijkbaar hebt ontvangen. U dient de betaling namelijk te voldoen voordat de vrachtvervoerder de goederen aflevert.

Vertraging? De kosten moet u betalen

Mensen die vaker een transportoplossing hebben bestelt, zullen de bovenstaande situaties waarschijnlijk herkennen. Aan de andere zou het onervaren kopers van een transportdienst kunnen afschrikken. We zullen aan de hand van een specifiek en duidelijk voorbeeld uitleggen wat de problemen zijn.

Begin mei vroeg ik een middelgrote vrachtvervoerder naar de prijs voor het transport van een container van 40 voet van Qingdao in China naar Nederland. Deze verzending zou volgens de EXW-voorwaarden (deur-tot-deur) moeten worden uitgevoerd. Ik liet de vrachtvervoerder weten dat de goederen op 23 mei klaar zouden zijn om vanaf de fabriek in de container te worden geladen. Ik kreeg een prijsopgave waar ik tevreden mee was en ik besloot om met dit aanbod akkoord te gaan. Volgens de prijsopgave zou de container op 29 mei in Qingdao op het schip MSC Jade worden geladen.

Het is me niet gelukt om te achterhalen wat er in China precies met de goederen is gebeurd. Maar toen ik op 30 mei contact met de vrachtvervoerder opnam om een ​​bevestiging van de oorspronkelijke leveringsdatum te krijgen, bleek het erg moeilijk om een ​​duidelijk antwoord te krijgen. Na talloze e-mails en gesprekken over en weer kreeg ik op 4 juni uiteindelijk een antwoord waarin stond dat de container volgens planning op de MSC Jade was geladen. Maar het schip zelf had vertraging en zou pas op 2 juni uit Qingdao vertrekken. Uiteraard heb ik toen gevraagd of er nog iets anders was dat ik met betrekking tot deze vertraging moest weten. De vrachtvervoerder antwoordde:

“Helaas is de prijs vanwege een stijging van het vrachttarief die per 1 juni is ingegaan met USD 400 gestegen.”

Zelf ben ik altijd op de hoogte van de algemene tariefstijgingen (GRI) en wanneer deze ingaan. Ik weet ook dat transportbedrijven kopers van een transportoplossing willen doen geloven dat deze tariefstijgingen op een bepaalde datum zijn ingegaan. Maar het is absurd dat ik de kosten moet betalen voor een vertraging die door de partner van de vrachtvervoerder is veroorzaakt. Vooral omdat ik weet dat deze tariefverhoging alleen de partner van de vrachtvervoerder financieel voordeel oplevert. Hoewel ik dit niet met documenteren kan bewijzen, heb ik het vermoeden dat de daadwerkelijk tariefverhoging die de vrachtvervoerder aan MSC betaalt minder dan USD 400 is. Anders zou de kans groter zijn dat de vrachtvervoerder de tariefsverhoging van MSC zou weigeren in plaats het exacte bedrag van de tariefsverhoging bij de koper van de transportdienst in rekening te brengen.

Uiteindelijk heb ik de tariefverhoging van de vrachtvervoerder geweigerd te betalen. Hierop stuurde hij het volgende antwoord:

“Wij kunnen niet verantwoordelijk worden gehouden voor een vertraging van twee dagen. Overigens kan een vertraging van twee dagen officieel niet als een vertraging worden aangemerkt. Om die reden kan er niet over de prijs worden onderhandeld. De container zal worden vrijgegeven zodra de betaling is ontvangen. Omdat u bekend met deze branche bent, zou u dit moeten begrijpen.”

Ik snap niet waarom de vrachtvervoerder aangeeft dat een vertraging van twee dagen officieel geen vertraging is. Maar vooral de laatste zin is een goed voorbeeld van de manier waarop het in de transportsector werkt. Ik heb de volgende reactie gestuurd:

“We hadden de indruk dat u anders was dan andere vrachtvervoerders, maar blijkbaar is dit niet het geval. En nee, ik kan uw argumenten ongeacht mijn achtergrond als vrachtvervoerder niet begrijpen of accepteren. Stuur ons in elk geval de factuur die u denkt te moeten sturen. Ondertussen hebben we hier bij Transporteca besloten dat dit de laatste keer is dat we van uw diensten gebruikmaken. Uit principe werken we alleen samen met vrachtvervoerders die verantwoordelijkheid nemen voor de dienst die ze bieden.”

Aanvullende kosten zijn onvermijdelijk

Er zijn veel factoren die invloed op het transportproces hebben. Als een vrachtvervoerder alle financiële risico’s zou dekken, dan zouden de transportprijzen drastisch stijgen. Het is een feit dat zaken waar de vrachtvervoerder en zijn partner geen invloed op hebben veel invloed op de kosten kunnen hebben. Het daadwerkelijke volume of gewicht van de goederen kan bijvoorbeeld afwijken van het volume of gewicht waarvoor is betaald. Mogelijk moeten de goederen op een speciale manier worden vervoerd en wist de vrachtvervoerder dit niet van tevoren. Het kan ook zo zijn dat er een storm is geweest waardoor de goederen uiteindelijk door een vrachtwagen moesten worden afgeleverd om de zending op de afgesproken afleverdatum te kunnen bezorgen.

Er zijn regels en internationale afspraken die bepalen dat de verkoper van de transportdienst beperkt aansprakelijk is. Het doel hiervan is om de prijzen voor transportdiensten laag te kunnen houden. Deze regels en afspraken gelden echter alleen als de goederen kwijt of beschadigd raken en zijn niet van toepassing op operationele kosten voor het leveren van de transportdienst. Veel mensen vinden dat deze regels ook voor onverwachte operationele kosten zouden moeten gelden. In dat geval zouden er duidelijke regels zijn en weet u als koper van een transportoplossing welke kosten u naast de prijs op de offerte zou kunnen verwachten. Maar dat is niet het geval. Daarom lijken aanvullende kosten in de transportsector eerder regel dan uitzondering.

Deze kosten worden gezien als extra voordelen voor de transporteurs van de goederen en worden aan de uiteindelijke factuur toegevoegd. Deze kosten worden geschaard onder aanvullende diensten en uitzonderingen die de vrachtvervoerder blijkbaar naar keuze kan toevoegen. Ook kan de transporteur zelf de prijs voor de aanvullende kosten bepalen zonder hierbij verdere uitleg te geven. Als koper van een transportdienst is dit vooral frustrerend omdat u er weinig tot niets tegen kunt doen. Als u weigert deze kosten te betalen, kan de vervoerder ervoor kiezen om uw goederen simpelweg niet af te leveren.

Ik begrijp volledig dat onvoorziene extra kosten gemaakt kunnen worden. Maar een vrachtvervoerder dient professioneel te zijn en zou moeten uitzoeken wie deze kosten moet betalen. Bovendien begrijp ik niet waarom er meteen wordt gedreigd met het niet leveren van de goederen. Vooral omdat er niet wordt geprobeerd om op een andere manier tot een oplossing te komen.

De oude methode en een nieuwe koers in de transportsector voor de transportprijs

Er is een oude methode zoals het bovenstaande voorbeeld van de container uit Qingdao. In dat geval heeft de vrachtvervoerder het gevoel dat hij het recht heeft om alle kosten voor de zending zonder overleg, zonder vragen te stellen en ongeacht wie of wat deze kosten heeft veroorzaakt aan de klant door te berekenen. Bij de oude methode weet de vrachtvervoerder dat hij aan het langste eind zal te trekken. Hij heeft de goederen namelijk in zijn bezit en het is duidelijk dat deze zending belangrijk voor u is. Ook hebt u niet de professionele achtergrond of middelen om hier een ‘zaak’ van te maken. En ja, de vrachtvervoerder zal inderdaad aan het langste eind trekken en de betaling ontvangen. Uiteraard is dit voor kopers van een transportdienst zeer frustrerend en veel gedupeerden besluiten om nooit meer zaken met de desbetreffende vervoerder te doen. Voor onze volgende zending kozen we voor een andere vrachtvervoerder. We kwamen er al snel achter dat dit transportbedrijf dezelfde methode hanteerde: de oude methode.

Maar er is ook een nieuwe koers in de transportsector. Deze nieuwe koers in de transportsector heeft gekeken naar hoe het er in de horeca aan toe gaat. Bij deze nieuwe koers in de transportsector zijn bedrijven zich ervan bewust dat ik eerst op websites zoals TripAdvisor en Facebook kijk als ik met mijn gezin uit eten wil.

Er is kortom een andere mentaliteit nodig als het gaat om het in rekening brengen van de kosten als het transportproces anders verloopt dan vooraf afgesproken. Dit noemen wij de nieuwe koers in de transportsector. Hierbij moet worden uitgezocht wie er verantwoordelijk is voor de vertragingen en aanvullende kosten en wie deze kosten moet betalen. Uiteraard kan het ook bij de nieuwe koers in de transportsector voorkomen dat de klant aanvullende kosten dient te betalen. Maar deze kosten moeten zowel legitiem en goed onderbouwd zijn als tijdig worden gecommuniceerd.

Natuurlijk dient een koper van een transportdienst kritisch te zijn op de kosten die in rekening wordt gebracht. Maar ook een vrachtvervoerder zou kritisch moeten zijn ten aanzien van de kosten die door zijn transportpartner aan hem worden doorberekend. Volgens de nieuwe koers in de transportsector zou het als volgt kunnen verlopen.

De vrachtvervoerder laat me van tevoren weten dat er twee containers in plaats van één container moeten worden gebruikt om mijn goederen te vervoeren. Hij laat me weten wat hier de aanvullende kosten voor zullen zijn zodat er geen misverstand ontstaat. Als deze nieuwe koers in de transportsector wordt gevolgd, dan weet ik als koper van de transportdienst wat ik kan verwachten en de transporteur hoeft niet te dreigen om mijn goederen niet af te leveren.

Maar als ik ermee akkoord ga om de aanvullende kosten te betalen die door mij of mijn leverancier zijn veroorzaakt, dan mag ik ook verwachten dat de vrachtvervoerder verantwoordelijkheid neemt voor de handelingen die vervolgens door hem en zijn transportpartners moeten worden uitgevoerd. Als hij dit doet, dan behoort hij tot de nieuwe koers in de transportsector.

Het principe van eerlijkheid

Eerlijkheid heeft te maken met rechtmatigheid, ook al is de betekenis niet helemaal hetzelfde. Als iets rechtmatig is, dan is het ook eerlijk. En wanneer iets eerlijk is, dan voelt het voor alle betrokken partijen goed.

Hier bij Transporteca werken we volgens het principe van eerlijkheid dat hoort bij de nieuwe koers in de transportsector. We weten dat aanvullende kosten af en toe kunnen voorkomen. En we weten beter dan wie dan ook dat wanneer we hier niet eerlijk mee omgaan we dit zullen merken aan de beoordelingen en reacties op sociale media en Trustpilot. We nemen niet automatisch de verantwoordelijkheid voor aanvullende kosten en we zullen deze kosten ook niet in alle gevallen namens de klant betalen, ook al bieden we een prijsgarantie. Maar de nieuwe koers in de transportsector die we volgen houdt wel in dat we alle aanvullende kosten communiceren. En we evalueren wie deze kosten moet betalen. Dat kan de vrachtvervoerder, wijzelf of onze klant zijn. Als we van mening zijn dat de verantwoordelijkheid bij de vrachtvervoerder of onszelf ligt, dan zullen we onze klanten deze kosten nooit in rekening brengen. Zoals uit het bovenstaande voorbeeld blijkt, hebben we veel strijd met onze vrachtvervoerders gehad. Maar we zorgen ervoor dat deze discussies tussen ons en de vervoerder plaatsvinden zodat u hier zich geen zorgen om hoeft te maken en wij uw tijd niet verspillen.

Als er aanvullende kosten zijn en we hebben beoordeeld dat deze door u betaald dienen te worden, dan laten we u dit meteen weten. Ook zullen we uitleggen waarom deze kosten zijn ontstaan. Als u wilt kunnen we u ook de documenten opsturen waaruit blijkt dat er aanvullende kosten zijn gemaakt. Deze nieuwe koers in de transportsectoren biedt volledige transparantie. Er zijn klanten die de extra kosten niet accepteren, maar onze ervaring is dat de overgrote meerderheid van onze klanten het betalen van een aanvullend bedrag accepteert als we goede argumenten bieden en mensen het gevoel geven dat ze eerlijk worden behandeld.

Deze verandering die wij de nieuwe koers in de transportsector noemen, is noodzakelijk zodat we kunnen instaan voor de service en producten die we bieden. Het moet goed voelen – en eerlijk zijn. Tegelijkertijd weten we dat we ons geen misstappen kunnen permitteren. Als we er niet in slagen om uit te leggen waarom de aanvullende kosten zijn gemaakt of wanneer onze klanten het gevoel hebben dat ze niet eerlijk door ons zijn behandeld, dan kunnen we dit de volgende dag via Trustpilot lezen. Alleen dat is al genoeg motivatie om onze nieuwe koers in de transportsector te blijven volgen. We blijven ons inzetten om onze klanten een goede ervaring te bieden, zelfs als er onverwachte kosten in rekening moeten worden gebracht.

We hopen dat onze inspanningen op het gebied van digitalisering en transparantie in de transportsector ervoor zullen zorgen dat de oude methode wordt ingeruild voor de nieuwe koers in de transportsector. Als vrachtvervoerders die de oude methode gebruiken in de toekomst transportopdrachten willen blijven ontvangen, zullen ze deze verandering ook moeten doorvoeren. En gelukkig voor u en voor ons, verandert de transportsector de laatste jaren sneller dan we ooit hadden gedacht.

Epiloog

Als u wilt weten wat de prijs voor een transportdienst is, dan is het belangrijk dat u altijd naar de all-inprijs vraagt. Hierdoor hebt u een beter overzicht van de totale kosten die u voor het transport moet betalen. Maar zoals we in dit artikel hebben besproken, staat de transportindustrie erom bekend dat er tijdens het transportproces aanvullende kosten aan de totaalprijs worden toegevoegd. Als dit het geval is, dient u kritische vragen te stellen en niet bang te zijn om hier tegenin te gaan – ondanks het feit dat de vrachtvervoerder altijd de overhand heeft omdat hij uw goederen in zijn bezit heeft.

Welke andere opties hebt u? Als u een vrachtvervoerder gaat kiezen om uw goederen te transporteren, is het een goed idee om naar meer zaken dan alleen de prijs te kijken. U kunt daarbij denken aan het controleren van de algemene reputatie van de vervoerder, het raadplegen van anderen en het lezen van beoordelingen. Zoek een vrachtvervoerder waarbij u het gevoel hebt dat het een eerlijk transportbedrijf is.

Wees erop voorbereid dat er aanvullende kosten in rekening kunnen worden gebracht. Houd hier ook rekening mee met betrekking tot uw totale budget voor het transport. De transportkosten vormen meestal slechts een klein deel van de totale productkosten. Dus zelfs wanneer de transportkosten 30% hoger zullen zijn dan afgesproken, zal dit waarschijnlijk niet betekenen dat u geen winst meer op de goederen kunt maken. Als er geen aanvullende kosten in rekening worden gebracht, dan kunt u dit simpelweg als een financieel voordeel zien.

Bij Transporteca vinden we het belangrijk dat onze klanten eerlijk worden behandeld. We zullen u nooit kosten in rekening brengen zonder zelf te beoordelen of dit gerechtvaardigd is. Als het niet nodig is om onze klanten hiermee lastig te vallen, zullen we de kosten zelf betalen of deze kosten bij onze vrachtvervoerder in rekening brengen.

In vergelijking met veel van onze klanten hebben we een veel sterkere positie ten opzichte van de vrachtvervoerder. Vooral omdat we veel ervaring in de transportsector hebben, weten we meestal meteen of iets wel of niet klopt.

Als u een transportoplossing online via transporteca.nl boekt, krijgt u alleen transportdiensten van vrachtvervoerders en transportdiensten te zien waarvan is bewezen dat deze te vertrouwen zijn. Als er tijdens het transportproces iets misgaat en er aanvullende kosten in rekening moeten worden gebracht, dan zullen wij namens u met de vervoerder onderhandelen.

Geschreven door Morten Laerkholm, algemeen directeur en oprichter van Transporteca